29 июля 2025 года в Казахстане вступили в силу изменения в стандарты работы контакт-центров административных учреждений, — сообщает Zakon.kz. Согласно новому приказу и. о. министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности, обновились подходы к организации обслуживания граждан и корпоративных клиентов при обращениях в государственные контакт-центры.
Что изменилось в требованиях к контакт-центрам госорганов?
Одно из ключевых новшеств — появление дополнительных терминов и уточнённых стандартов для обеспечения надёжности и профессионализма операторов. Теперь контакт-центры работают с использованием сведений из Единой базы знаний, что способствует более оперативной и точной проработке запросов заявителей.
- Контакт-центры будут привлекать персонал только с необходимыми профильными компетенциями по всем каналам взаимодействия, будь то телефон, электронная почта, чат или мессенджеры.
- Все сотрудники обязаны соответствовать профессиональному стандарту «Деятельность справочно-информационных служб» — от указанных названий должностей вплоть до перечня требуемых навыков.
- Инфраструктура предоставления услуг теперь должна обеспечивать единый, качественный уровень обслуживания вне зависимости от способа обращения.
Контроль и рекомендации для повышения качества
Согласно внесённым изменениям, после анализа отчётов о работе контакт-центров профильный Комитет государственных услуг Министерства будет формулировать подробные рекомендации. Цель — оптимизация процессов, устранение выявленных недостатков, а также постоянное повышение качества обслуживания граждан.
Новый номер для eGov и улучшение сервиса
В рамках обновления требований был также выделен дополнительный телефонный номер для портала eGov, чтобы расширить доступность справочных услуг для населения и снизить нагрузку на действующую линию поддержки.
Таким образом, государство нацелено на создание максимально комфортных условий для взаимодействия между жителями страны и органами власти, делая ставку на цифровизацию и повышение стандартов работы контакт-центров.
Почему это важно?
Введение новых требований напрямую влияет на эффективность государственных сервисов: быстрее решаются обращения, уменьшается риск получения некорректной консультации, а компетентность сотрудников становится контролируемой на системном уровне.
Для граждан и представителей бизнеса эти изменения означают более прозрачную, профессиональную и дружелюбную работу контакт-центров — по самым высоким стандартам качества.
Работа с Единой базой знаний, регулярный мониторинг эффективности и профессионализм обслуживающего персонала теперь становятся не просто рекомендациями, а обязательным правилом для всех специалистов, работающих с обращениями граждан.
